Las cosas sí se pueden hacer de otra manera

Queremos compartir esta tribuna de Cristina Llorens (Vicepresidenta de E2K) en la revista Actualidad Aseguradora sobre los seguros de PYMES, cambios tanto en las garantías aseguradoras como en la percepción del cliente a la hora de recibir un servicio. 

Muchos de vosotros estaréis de acuerdo en que hay ciertas frases que últimamente están presentes en todos los ámbitos de la vida. Frases que se repiten y manosean con demasiada frecuencia. Una de ellas me tiene un poco saturada cada vez que la oigo. Creo que no soy la única persona que percibe este asunto.

La manoseada expresión de *como no podía ser de otra manera¨, que en todos los ámbitos se utiliza, y en concreto en nuestro sector por presidentes, directores generales, consejeros, peritos, tramitadores, corredores, periodistas, etc..; la repiten tanto, una y otra vez, que, de tanto repetirla, parece que es cierta. La suelen usar para cualquier tipo de discurso o mensaje, que finalizan con la citada frase, que no aporta nada nuevo, pero logra que el discurso se prolongue un par de segundos más y parece que queda bien….

Que las cosas no se puedan hacer de distintas formas, es totalmente erróneo.

Por eso, cuando escucho o leo dicha frase, llego a la conclusión de la falta de rigor del que la pronuncia o utiliza, porque las cosas SÍ SE PUEDEN HACER DE OTRA MANERA, y no sólo de una, sino de muchas, y más en el tema que nos ocupa, en referencia a los seguros para las empresas.

En el mundo asegurador, y en concreto en lo que afecta a las pymes, se vislumbra un cambio radical, tanto de garantías aseguradoras como de la percepción del cliente a la hora de recibir un servicio.

Esto no tiene por qué ser negativo, ni muchísimo menos, sino todo lo contrario. Es una oportunidad de hacer las cosas de forma diferente y, por fin, conseguir que lo que aporta el sector asegurador y el corredor de seguros al cliente sea percibido con satisfacción. Es muy importante y necesario para los empresarios que coincida “lo que se tiene asegurado” con “lo que se espera del seguro”. Aunque parezca obvio que tenga que coincidir, actualmente, a veces, sucede lo contrario; es una realidad que ocurre a diario y produce insatisfacción a los clientes y, por supuesto, a los corredores de seguros, que tienen que defender al cliente ante las interpretaciones alegadas por las compañías y que les perjudica, a pesar de tener contratadas determinadas garantías, lo que se traduce en un malestar y una mala imagen para el sector asegurador en general.

Cuando un empresario pone en marcha una nueva empresa, o simplemente amplía su negocio con nuevas actividades complementarias, hecho muy habitual, no puede olvidar que debe protegerse y contratar los seguros necesarios y específicos para su empresa; no los que a las compañías les interese comercializar, sino los que realmente necesita. Para ellos el seguro es un instrumento que actúa como un paraguas ante cualquier desgracia en su negocio y cada negocio tiene sus necesidades. Así lo ven los clientes, no nos equivoquemos.

Es evidente que las compañías tienen que adaptarse a la evolución tecnológica; es una oportunidad ya que por ejemplo: la disponibilidad de soluciones personalizadas que permite elegir garantías y adaptarlas al negocio es una necesidad cada vez más valorada por los consumidores empresarios; pero no hay que quedarse ahí, que es lo que está ocurriendo en muchos casos.

Responder a este desafío sólo con la digitalización es un error, que esconde las debilidades que se tienen. Esta es un instrumento para conocer mejor al cliente, pero hay que tener presente que la labor profesional y personalizada fue, es y va a ser esencial en el desarrollo del negocio asegurador en las pymes. Si las compañías piensan que el ramo de pymes se puede tratar como un producto masa, están muy equivocadas y necesitan hacer una profunda reflexión en este asunto.

Muchos riesgos van a desaparecer, y aparecerán otros nuevos que necesitarán una respuesta en forma de solución aseguradora, y las compañías capaces de anticiparse a estas necesidades serán las que tengan éxito y las elegidas por los corredores profesionales del sector.

Por ello, es muy importante que las compañías incorporen en sus grupos de trabajo para crear un nuevo producto a corredores profesionales, que son los que conocen las verdaderas necesidades del consumidor y las carencias de los productos, para poder anticiparse y dar soluciones aseguradoras eficaces.

Hay dos asignaturas pendientes al crear un nuevo producto:

1.- La transparencia y la claridad. Las pólizas siguen siendo opacas y muchas veces confusas, lo que traslada al consumidor una desconfianza que debe solucionar el corredor de seguros aclarando y analizando las coberturas que está contratando.

2.- Debe mejorar la atención en siniestros, en pymes: hacen falta tramitadores de siniestros especializados, eficientes y con una actitud de servicio.

Los riesgos a los que se enfrenta cualquier empresa son demasiado importantes como para dejarlos en manos de la “letra pequeña” de una póliza. Por eso, reivindico la labor del corredor de seguros, hoy más que nunca, ya que es un profesional independiente al servicio de la pyme y que las aseguradoras deben respetar como un partner estratégico ya que conoce profundamente el mercado, los seguros y los riesgos a los que los que están expuestos los consumidores y, lo más importante, es el que conoce a su cliente.

 

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