Paloma Arenas en el Especial Corredores de ADN del Seguro

Hemos hablado de la subida del IPS, de la transformación digital que ha supuesto el cambio del modelo de trabajo provocado por la pandemia, de los ramos con mayor potencial, de estrategias de comunicación en el sector, etc.

Hace casi un año que afrontamos una pandemia mundial y sus consecuencias. En este tiempo, ¿ha cambiado sustancialmente la forma de trabajar de los mediadores de seguros? ¿Cómo y en qué aspectos?

Los corredores se han tenido que enfrentar al desafío tecnológico que ha acelerado la pandemia. Lo que antes se vislumbraba en un horizonte a medio plazo, se ha convertido en algo inmediato y urgente. Si hablamos de la red de E2K afortunadamente podemos decir con orgullo que no nos ha cogido desprevenidos porque todos nuestros servicios a los asociados y los medios que utilizan las corredurías de nuestra Red tienen un fuerte componente tecnológico que les ha permitido funcionar durante la pandemia con total normalidad: su actividad, las relaciones con clientes, con las compañías, la formación de su personal, etc. todo se ha realizado con tecnología y programas que ya estaban muy rodados. El teletrabajo, los encuentros telemáticos y los webinar se han convertido en algo habitual y están funcionando. Ese es un cambio sustancial, totalmente asumido. La inclemencia ha venido por el quebranto económico de muchos clientes y su derivada de impagados, aplazamiento de cuotas y después de estos problemas, el anuncio de la subida del IPS con la que nos ha sorprendido este Gobierno.

¿Prevé nuevos cambios en un futuro cercano? ¿Cuáles?

La mayor incertidumbre ahora es que la pandemia sigue, pero también hay que cargarse de esperanza con las vacunas. Lo que ya no hay duda es que los cambios, todos, pasan por unas nuevas relaciones laborales y económicas que están basadas en la tecnología, en nuevos productos para cubrir nuevos riesgos y ajustar los sistemas de relación con el cliente; y también, en una nueva oportunidad como la que supone que el corredor se haga aún más necesario para asesorar debidamente a empresas y particulares. Ya no se trata sólo de mantener lo que se tiene, sino que, es lo que decimos a nuestros corredores, nos tenemos que lanzar a la carrera de aportar valor al cliente, lo cual exige que el corredor esté debidamente preparado y eso solo se consigue, además de con una alta tecnología, con otros componentes fundamentales que son la formación de calidad, el marketing y la comunicación, la creación de nuevos modelos de relación comercial con el cliente con criterios de utilidad y aplicabilidad a todos lo profesionales implicados de las corredurías que nos permiten generar diferencias competitivas y dotar de un valor distintivo a la oferta comercial. Solo supervive el que se adapta.

Uno de los principales cambios normativos que ha tenido el nuevo año ha sido la subida de IPS, que afecta a los seguros más comunes (coche, hogar, comunidades de propietarios, de decesos, defensa jurídica y responsabilidad civil). A efectos prácticos, en el cobro y facturación de recibos, ¿ha supuesto un trastorno importante en los procesos habituales de los mediadores?

Es evidente que sí. El corredor se enfrenta a tener que explicar a sus clientes que la subida se deriva de una decisión del Gobierno y no del encarecimiento del seguro. Sólo de los 14 millones de hogares afectados por la subida de la prima del seguro de autos, el 89% tienen ingresos medios o bajos, por no hablar, de los 3,2 millones de autónomos que están atravesando actualmente unos problemas tremendos. Eso supone un gran esfuerzo en los equipos comerciales y de atención al cliente dar explicaciones y para intentar mantener las carteras y además de la carga de trabajo administrativa y de descontrol que está suponiendo adaptar todos los recibos con ese incremento que no habían realizado la mayor parte de las aseguradoras en la renovación de la cartera.

¿Están percibiendo ya consecuencias negativas de esta medida en las nuevas contrataciones y en las renovaciones? ¿En qué porcentaje estiman esas afectaciones?

De momento, esa que le he mencionado anteriormente, que no son pocas y no son menores. Consideramos que es una medida desproporcionada e inoportuna. El encarecimiento de la fiscalidad del seguro no solo implica consecuencias negativas para las contrataciones, sino que puede derivar en una disminución de las protecciones que contratan familias y empresas y, por consiguiente, en una mayor exposición al riesgo por parte del conjunto de la sociedad y la economía del país.

¿Qué medidas cree que deberían poner en marcha las entidades y las propias corredurías para reducir esos efectos negativos?

Los efectos son evidentes y siempre que hay subida de impuestos hay un fenómeno de retracción inmediato. Los clientes solo entienden que sus seguros han subido y al final nos afecta a la imagen en general de la industria aseguradora. E2K ya lleva tiempo desde que se inició la pandemia renegociando con las compañías para aminorar estos efectos sobre el corredor.

Otro de los cambios de calado ha sido la reducción en las desgravaciones de las aportaciones a planes de pensiones, ¿repercutirá negativamente en el ahorro? ¿Cree que es posible e interesante para el negocio mediador reconducir esos ahorros a otros productos?

Toda medida fiscal gravosa tiene una repercusión negativa. Si se gravan los planes de pensiones se buscarán otras alternativas. El dinero, los ahorros siempre buscan recovecos.

La situación COVID ha acelerado y potenciado aspectos de cambio que ya estaban en marcha, como la digitalización, el trabajo en remoto o la transformación tecnológica en general. ¿Cómo se han llevado a cabo estos procesos? ¿Cuáles considera que son las claves para que una correduría los afronte de manera exitosa?

Desde nuestra experiencia, el corredor que pertenece a nuestra red E2K se ha visto protegido ante este súbito cambio de modelo. El corredor necesita una gran transformación tecnológica porque éste tiene que realizar múltiples tareas que son necesarias para realizar su gestión diaria con las compañías, con clientes y con la administración pública, y afortunadamente con ebroker que es una solución integral en su proceso de transformación digital ha permitido el teletrabajo desde el minuto uno. Es la suma de un ERP, más un entorno de conectividad sectorial, un Marketplace, un APP de interacción con los clientes desde la óptica de entorno omnicanal y estrategia de fidelización y un conjunto de servicios de valor 360 º adaptados al corredor de seguros.

¿Qué medidas requiere adoptar y qué aportan a cambio al negocio?

Las medidas que se han de adoptar no se improvisan y son todas las que se han descrito anteriormente y que están relacionadas estrechamente con la tecnología, la formación, el marketing y la comunicación y adaptación a nuevos modelos de relación con el cliente basados siempre en la innovación.

Si el corredor no está preparado para los tiempos que corren, la cosa se complica frente al modelo tradicional. Desde E2K llevamos invirtiendo de forma sostenida en todos estos factores e insistimos hace ya tiempo que los corredores deben buscar asociaciones que les faciliten todos estos servicios. Un corredor solo, con independencia a su tamaño, no tiene ni tiempo, ni capacidad económica para soportarlo y mantenerlo.

No sólo las empresas han evolucionado al hilo del COVID, también el consumidor. ¿Cuáles cree que han sido los cambios esenciales que se han detectado en este ámbito? ¿Cómo cree que deben afrontarlos los mediadores?

El Covid nos ha hecho más importantes para nuestros clientes y esto nos lo vienen demostrando día a día renovándonos su confianza. Claro que vivimos más casos de disconformidad con su seguro, nos piden cambio de aseguradora, pero el cliente se queda con el mismo corredor.

Ya estamos viendo que los clientes piden mejores precios, pero no bajar garantías. Esta pandemia nos ha hecho ver a todos que somos vulnerables, por tanto, nos van a exigir mayor profesionalidad, mayor asesoramiento, mayor capacidad y mejores seguros. El precio va a ser un elemento de primer orden, pero no el único, simplemente es cuestión de supervivencia.

Estaremos contentos si este 21 conseguimos mantener los clientes y los precios del 2020, cosa nada fácil. El esfuerzo estará centrado por parte de la mediación en la fidelización de los clientes y en el crecimiento dentro del entorno natural del corredor, buscando la forma de ampliar la cartera de los que ya son clientes en nuevos nichos como vida, salud o  ciberriesgos.

En este 2021, que se prevé difícil económicamente, ¿cuáles cree que serán los ramos con mayor potencial para los corredores? ¿Y qué nichos o ámbitos, dentro de esos ramos, serán especialmente relevantes y por qué?

Cabe destacar interesantes oportunidades de negocio en el ámbito asegurador para coberturas relacionadas con el seguro de Vida, la Salud, la continuidad de negocio, la pérdida de alquileres, responsabilidades medioambientales, líneas agrarias, cumplimiento y responsabilidades empresariales y, muy especialmente, riesgos derivados de la ciberdelincuencia y sociedad digital

E2K va a concentrar los esfuerzos en 2021 en crear elementos que apoyen a la venta basados tanto en prácticas de éxito extraídas de la experiencia de la propia red de distribución de E2K, así como en estrategias comerciales exitosas utilizadas dentro del sector financiero-asegurador.

Hemos hablado de cambios en tres ámbitos esenciales: empresa corredora (preguntas 7 y 8), cliente (pregunta 9) y mercado asegurador (pregunta 10). ¿Qué papel debe jugar la formación continua en la planificación estratégica de las corredurías en relación a estos tres ámbitos? ¿Para cuál de ellos considera que es más importante?

La formación afecta a todos. Sin formación no hay progreso y el que no avanza, retrocede. La formación que afecta todos los profesionales de los corredores para tratar con el cliente. Hoy el corredor, ya se ha dicho, es un asesor que debe conocer muy bien los distintos campos de actividad para poder atender a empresarios o particulares. E2K está volcada en la formación técnica, comercial y de producto para garantizar la actualización de conocimientos de los más de 1.000 profesionales que forman parte de los equipos de nuestra red de corredores para conseguir una mayor rentabilidad y efectividad de su trabajo y asegurar el éxito.

Solo esto constituye toda una hazaña que E2K ha desarrollado con una metodología y con acuerdos que le permite al corredor, no sin dificultad, enfrentarse a los diferentes retos de nuestro mercado.

¿Las entidades aseguradoras están prestando soporte a sus partners mediadores en relación a esta triple evolución –correduría, cliente, mercado-? ¿Qué medidas de refuerzo destacaría y cuáles se han echado de menos?

Las principales compañías han tomado medidas que han favorecido al corredor mediante revisión de márgenes, descuentos, defensa de cartera, nuevos productos, a los clientes principalmente suavizando sistemas y plazos de pagos. Lo que más continuamos echando de menos es la simplicidad en los procesos con los sistemas de las compañías, mayor automatización en la suscripción con una operativa y contratación para el corredor que sea muy sencilla y eficiente. Aun desperdiciamos mucho tiempo de los recursos operativos de las corredurías en procesos lentos y con mal funcionamiento de las aseguradoras que quitan muchísimo tiempo a la venta.

Desde el punto de vista de la imagen y comunicación del sector en relación a los aspectos que lo vinculaban a la pandemia, ¿Cómo calificaría lo realizado/comunicado por el seguro en general? ¿Y por el colectivo mediador en particular?

En este marco de zozobra, el seguro español ha respondido solidariamente protegiendo a los ciudadanos y patrimonios, mediante las coberturas de sus pólizas. Han facilitado aplazamientos, fraccionamiento de pagos, etc.

Las aseguradoras han movilizado millones de euros a través de distintas iniciativas individuales para impulsar el apoyo a la investigación médica y los ensayos clínicos. Han aportado material sanitario y han difundido información útil para los ciudadanos en su aislamiento. Han financiado proyectos donde más falta hacían, como en residencias de mayores; y en otras iniciativas solidarias como la creación de un fondo colectivo de más de treinta y siete millones de euros lanzado por un centenar de aseguradoras, para facilitar un seguro de vida colectivo al personal sanitario que trabaja para combatir la pandemia. Una actuación sin precedentes en la historia del seguro en España.

También merecen un reconocimiento los mediadores de seguros, que, a través de sus oficinas repartidas por toda España han estado muy cerca del cliente, le han escuchado y en muchas ocasiones ayudado ante situaciones muy complejas de sus vidas y sus negocios. Ha sido muy duro y han estado ahí, dando la cara y aportando consuelo.

También los mediadores manifestaron su solidaridad como en la campaña #CorredoreSegurosContraCOVID-19. Una iniciativa organizada en colaboración con Cruz Roja Española, destinada a impulsar la recaudación de fondos en la lucha contra la pandemia.

Bajo mi opinión se ha hecho mucho, pero hemos comunicado poco, la industria aseguradora tiene en general un problema en la comunicación al consumidor, ponen muy poco en valor la gran contribución que aporta al bienestar de la sociedad y nuestra aportación a la economía. Solo les llega el mensaje de bajar el precio o eres tonto.

En tiempos complejos, aumenta la concentración: para reducir costes, para optimizar procesos… En el caso de agencias y corredurías ¿un determinado tamaño es, hoy por hoy, una cualidad imprescindible para garantizar la continuidad del negocio mediador? ¿Por qué? ¿Qué otras alternativas hay?

Hay dos alternativas claras y las dos pasan por la unión de fuerzas para reducir costes y tratar de ser más competitivos. La fusión de corredurías, para ser más grandes y poder afrontar inversiones. Y la otra alternativa es la de unirse a una red como la de E2K, con más de 25 años de experiencia, confiable, efectiva, práctica, con capacidad comercial, rigor profesional y solvencia empresarial especializada en el corredor de seguros.

Hemos demostrado que con independencia al tamaño,  todos necesitamos un lugar común, un refugio empresarial, como contrapunto de la fortaleza de los procesos de integración de las grandes corredurías, de las entidades aseguradoras, de la profusión de nuevas normativas condicionantes de la actividad profesional y de adaptación a la evolución del mercado.

Tenemos un principio fundamental: los corredores son empresarios que han decidido el camino de la independencia, de la propia responsabilidad y éxito. Y por lo tanto, su libertad de elección e implicación en proyectos colectivos como E2K es un activo que apreciamos, valoramos sobre manera y nos permite crear una gran economía de escala que proporciona una gran tecnología, sistemas de apoyo a venta, formación, modelos de eficientes de relación con el cliente, marketing operacional y comunicación, especialización, apoyo legal, y acuerdos aseguradores para desarrollar un modelo de distribución organizado, con capacidades, eficiente, competitivo y rentable.

Son diversas y numerosas las asociaciones de tipo empresarial vinculadas a los corredores, con mención aparte al Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros y Adecose, ambos miembros de la Junta Consultiva de seguros y de federaciones internacionales como BIPAR y COPAPROSE. ¿Cómo de importante considera esa labor de representatividad frente a administración y aseguradoras? ¿qué aspectos cree que pueden mejorarse en ese ámbito?

Creemos que la labor de representatividad es esencial en esta crisis para que las actuaciones del Gobierno no sean muy lesivas para las empresas. Se ha denunciado que la subida de impuestos no beneficia a nadie en esta coyuntura, todo lo contrario, va a ser una losa más sobre nosotros y sobres las familias españolas, como ya hemos señalado. Por tanto, la representatividad debe ir unida a la denuncia de situaciones adversas a los intereses del sector y de los consumidores; establecer un diálogo permanente con las autoridades competentes para evitar enterarte por la prensa o por el Boletín Oficial del Estado y también persistir en las posturas y no dejar que se echen en el olvido.

 

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